Il cliente
SOELIA Spa è una società multiservizi del Comune di Argenta, in provincia di Ferrara. Si occupa di offrire una pluralità di servizi al territorio come la raccolta e lo smaltimento dei rifiuti, la gestione del verde pubblico, delle strade, dell’illuminazione ecc. per un bacino di utenza di oltre 22 mila abitanti.
L’obiettivo
Rilevare la soddisfazione dei cittadini per il servizio di gestione rifiuti
Periodicamente Soelia invia un’indagine di customer satisfaction alla propria utenza, con l’obiettivo di valutare la qualità del servizio offerto e raccogliere feedback e suggerimenti per migliorarlo.
A distanza di 4 anni dalla precedente rilevazione, il Gruppo aveva quindi l’esigenza di effettuare una nuova indagine, anche per valutare il gradimento in merito a nuovi servizi implementati, come il potenziamento del customer care. L’obiettivo era raggiungere 400 compilazioni, di modo da avere una base rappresentativa della popolazione ed essere in linea con l’indagine precedente, potendo quindi confrontare i dati.
Il progetto in numeri
14
Frazioni coinvolte
500
Questionari compilati
5
Canali per la raccolta dati
La soluzione
L’organizzazione delle domande
Le domande della survey sono state condivise con Atersir Emilia-Romagna, ovvero l’Agenzia territoriale dell’Emilia-Romagna per i servizi idrici e i rifiuti, e in linea con la rilevazione precedente, in modo da avere in fase di analisi un confronto più immediato tra le due indagini.
Partendo quindi dalla struttura precedente della customer, le domande sono state riorganizzate in capitoli tematici, suddividendo quindi il questionario in più step e rendendo la compilazione più graduale. I temi affrontati riguardavano:
- Il servizio in generale: una panoramica dei macro aspetti del servizio gestione rifiuti, come il costo o l’organizzazione complessiva;
- Soelia e il cittadino: i canali di contatto con il gruppo (sportello, call center…) e informazioni fornite all’utenza (guide, comunicazioni…);
- Gestione del servizio: gli aspetti specifici inerenti il servizio, dalla pulizia di strade e piazze ai centri di raccolta;
- Impegno nella raccolta differenziata: la percezione generale da parte del singolo rispetto all’impegno dei concittadini e la disponibilità personale nel rendere più efficace la raccolta;
- Domande anagrafiche.
Le modalità di raccolta dati
Come modalità di raccolta abbiamo adottato Survey Monkey, distribuendo l’indagine tramite link, garantendo così una diffusione più agevole e una compilazione totalmente anonima. La rilevazione precedente era stata invece condotta telefonicamente, dove l’operatore dell’ente che ha seguito l’indagine (non Soelia direttamente) contattava
gli utenti e rivolgeva le domande, raccogliendo le risposte sempre in Survey Monkey. La survey è stata distribuita sia attraverso mezzi fisici sia digitali, con l’obiettivo di raggiungere un maggior numero di cittadini e il più eterogenei possibile (per età specialmente):
- banner all’interno della bolletta TARI, con un QR code che apriva direttamente la survey, compilabile facilmente anche da telefono;
- sul canale Facebook di Soelia, sia tramite pubblicazione in organico sia paid, focalizzandosi per fasce d’età e adattando progressivamente la campagna in base ai target raggiunti;
- sul sito web di Soelia;
- tramite comunicazioni dirette via e-mail o sms da parte di Soelia.
L’ottimizzazione della campagna di social adv
Strategia incisiva e geolocalizzata
La strategia si è basata su un’accurata geolocalizzazione, limitando la campagna al territorio del Comune di Argenta. Questa scelta ha permesso di massimizzare l’efficacia della campagna, rendendola estremamente rilevante per la popolazione locale. La segmentazione dell’audience è stata ulteriormente raffinata suddividendo il target in tre fasce d’età: 18-35, 36-53 e 53+, in linea con le possibilità offerte da Meta. Questo approccio ha garantito che il messaggio fosse su misura per ogni segmento, aumentando così le probabilità di engagement.
Adattabilità e gestione del budget
Uno degli aspetti più innovativi della campagna è stata la sua fluidità nel gestire il budget. Inizialmente fissato a 1 euro al giorno per ogni fascia d’età, il budget veniva riadattato dinamicamente in base al flusso delle risposte. Una volta raggiunto il numero minimo di interazioni per una fascia, il budget veniva ridistribuito verso il gruppo demografico che mostrava una minore partecipazione. Questo meccanismo agile ha permesso di ottimizzare l’allocazione delle risorse, concentrando gli sforzi dove erano più necessari.
Tuttavia, l’analisi intermedia dei dati ha evidenziato una partecipazione inferiore alle aspettative nel gruppo più giovane (18-35 anni), portando a un decisivo aggiustamento del tiro: il budget è stato incrementato fino a 5 euro al giorno per questa fascia. Questa mossa strategica si è rivelata vincente, catalizzando un significativo incremento delle interazioni che ha portato a 529 clic sul link della survey, un numero notevolmente superiore rispetto alle altre fasce d’età.
Risultati e riflessioni
I risultati finali hanno parlato chiaro: 335 clic per la fascia 53+, 266 clic per quella 36-53 e ben 529 clic per il gruppo 18-35. Questi dati non solo hanno superato le aspettative iniziali, ma hanno anche fornito al Comune di Argenta preziose informazioni per la pianificazione di future iniziative di sostenibilità. La campagna ha dimostrato che, con la giusta combinazione di targetizzazione geografica, segmentazione demografica e flessibilità di budget, è possibile coinvolgere efficacemente la comunità in cause di rilevanza sociale.
L’analisi dei dati
Completata la raccolta dati con il raggiungimento di 500 compilazioni, abbiamo quindi condotto l’analisi, valutando più aspetti:
- la percezione complessiva del campione rispetto ai diversi temi affrontati, analizzando quindi domanda per domanda l’andamento delle risposte;
- i giudizi espressi dai sottogruppi ricavati dal campione in base al genere, alle fasce d’età e al tipo di abitazione (in centro o fuori dal centro, in quanto varia la modalità di raccolta rifiuti), confrontandoli con la media generale per verificare la presenza di uno scostamento positivo o negativo dal campione;
- il confronto con la rilevazione precedente, verificando se il valore medio espresso per le tematiche principali fosse in linea o si discostasse in modo significativo tra le due indagini.
I commenti e suggerimenti liberi dei partecipanti sono stati riportati in corrispondenza delle relative domande e complessivamente a chiusura dell’analisi, insieme alle considerazioni. Abbiamo quindi elaborato due versioni del report in base agli obiettivi di divulgazione: il report completo, comprensivo di tutte le domande riportate per esteso e un report più conciso con alcuni dati aggregati (ad esempio solo il valore medio e non la distribuzione completa delle percentuali di risposta) destinato ad un pubblico più ampio.
Risultati
Più canali per una raccolta dati più distribuita
L’indagine è uno strumento utile per il Gruppo per raccogliere l’opinione dei cittadini e riuscire ad avere un’idea più chiara e sostanziata dai dati rispetto agli elementi positivi e da migliorare del proprio servizio. Il campione ampio e rappresentativo della popolazione (la percentuale di risposte nei sottogruppi per età è proporzionale alla distribuzione della popolazione del Comune) è stato raggiunto grazie all’insieme di più canali utilizzati per la raccolta. Monitorando in tempo reale l’andamento delle compilazioni, è stato possibile infatti adeguare i canali utilizzati, come le campagne social o il direct mailing, in base al completamento degli obiettivi rispetto alle fasce d’età, in modo da bilanciare la raccolta e rendere proporzionato il numero di risposte per target.
Vuoi arrivare lontano?
Lo diciamo con Sun Tzu: “Una strategia senza tattiche è il cammino più lento verso la vittoria. Le tattiche senza una strategia sono il clamore prima della sconfitta”.
Possiamo affiancarti nel realizzare il cambiamento che stai solo immaginando: non solo nel progettarlo, ma anche nel renderlo concreto.
