Restyling del sito e dell'identità per Cooperazione Salute

La ricerca iniziale

Siamo partiti con un lavoro di analisi interno, in cui abbiamo identificato i diversi gruppi di utenti a cui la mutua si rivolge, provando a individuare le caratteristiche e i bisogni di ciascuno e come rispondiamo ad essi.

Il secondo passaggio ha riguardato il coinvolgimento degli sviluppatori/ referenti territoriali tramite un workshop, per far emergere anche dal loro punto di vista quali sono i bisogni e le frustrazioni delle cooperative con cui si relazionano.

Il terzo livello di coinvolgimento ha riguardato infine gli associati, mediante delle interviste sia ai referenti delle cooperative che ai singoli assistiti.

Il primo risultato di questa parte di percorso è stato la definizione della Value Proposition di Cooperazione Salute, ovvero l’Offerta di Valore che viene fatta agli iscritti.

Le personas e il piano di comunicazione

Partendo dai dati emersi durante la ricerca sono state elaborate 9 Personas, ovvero la rappresentazione di 9 utenti ideali, caratterizzati ognuno da bisogni, desideri, paure e frustrazioni diverse.

Abbiamo immaginato come ciascuna di queste 9 identità si relazioni con Cooperazione Salute, facendo quindi emergere i canali, gli strumenti, i contenuti, i messaggi, le funzionalità da utilizzare per rispondere al meglio alle esigenze di ciascuno.

A conclusione del percorso abbiamo definito il Piano di Comunicazione, uno strumento molto articolato composto da azioni che vanno a toccare diversi soggetti e canali:

1. Restyling grafico e realizzazione di strumenti di comunicazione fisici e digitali coordinati
2. Progettazione del nuovo sito web
3. Realizzazione di un video corporate e uno in grafica animata per spiegare come funzionano le modalità di rimborso
4. Il piano editoriale per i social media e la chatbot

Strumenti di comunicazione fisici e digitali

Abbiamo progettato una brochure di presentazione chiara e sintetica di Cooperazione Salute e un depliant che spiega in modo semplice agli iscritti le modalità di utilizzo del fondo (come chiedere i rimborsi e come accedere alle strutture convenzionate).

Per gli eventi, successivamente sospesi a causa dell’emergenza Covid-19, sono stati realizzati espositori in diversi formati, le vele e i rollup.

Inoltre abbiamo elaborato le schede (sia in formato digitale che cartaceo) di tutti i Piani Sanitari: Piani contrattuali, Piani di welfare aziendale, Piani di coperture straordinarie (LCT e Covid-19, ad esempio) o di progetti speciali. Le schede sono uno strumento fondamentale a supporto della rete commerciale territoriale, per il quale è stato fatto un importante lavoro di elaborazione dei testi e della grafica per renderle semplici da consultare e comprendere.

I Gadget: abbiamo scelto di realizzare dei cerotti e dei piccoli spray igienizzanti per le mani brandizzati, per poter lasciare un oggetto utile che trasmettesse un messaggio di attenzione e cura, ma abbiamo previsto anche le classiche penne e le shopper da distribuire durante gli eventi per aumentare la visibilità di Cooperazione Salute.

Sono state realizzate poi delle chiavette USB, pensate per contenere tutti i materiali necessari alle nuove cooperative che scelgono di aderire al fondo.

Il sito web

In parallelo alla realizzazione degli strumenti di comunicazione fisici, nella sfera digitale si è iniziato il lavoro di progettazione del sito web.

Nella fase iniziale, di analisi e definizione della mappa del sito, abbiamo dedicato ampio spazio alla ricerca e allo user testing, coinvolgendo sia gli assistiti sia i referenti delle cooperative in 3 test online. L’obiettivo di questi test era verificare se la nostra proposta di mappa del sito aiutasse gli utenti a trovare le informazioni che cercavano.

Le oltre 4.300 risposte che sono state raccolte hanno permesso di arrivare a una mappa del sito definitiva e testata per rispondere alle esigenze degli utenti finali.

Il nuovo sito web aveva l’obiettivo prioritario di avvicinare Cooperazone Salute ai propri assistiti, puntando a facilitare sempre l’accesso alle informazioni e agevolando l’utilizzo delle tutele sanitarie.

Proprio in questa ottica abbiamo introdotto una procedura guidata: un breve questionario rivolto a chi ancora non è iscritto a Cooperazione Salute che attraverso alcune domande mirate lo accompagna nella scelta del Piano Sanitario più adatto alla sua situazione.

Per potenziare l’assistenza agli utenti oltre a una sezione dedicata, con FAQ e modulistica, abbiamo introdotto una chatbot per dare risposte immediate alle domande e ai dubbi più frequenti, alleggerendo in parte il carico di richieste che arrivano all’Assistenza.

Video e social media

All’interno delle diverse azioni del piano di comunicazione abbiamo realizzato anche  due video.

Il video corporate è stato realizzato inizialmente come strumento di comunicazione dedicato agli eventi a cui partecipa anche Cooperazione Salute, ma è stato anche un ottimo strumento digitale per dare un’immagine immediata di Cooperazione Salute sul web.

Il secondo video, invece, realizzato con la tecnica del motion graphic, ha lo scopo di spiegare come funzionano le due modalità diretta e indiretta per richiedere il rimborso. Per rendere la spiegazione più chiara e simpatica abbiamo raccontato la storia di un iscritto che deve eseguire delle visite, attraverso la sua esperienza mostriamo cosa si deve fare e quali sono i vantaggi delle due modalità di assistenza.

Abbiamo dato avvio alla pagina Facebook di Cooperazione Salute con un calendario editoriale che prevede la diffusione di contenuti su diversi argomenti: risposta alle domande più frequenti di assistiti e aziende, testimonianze, video interviste al team, news sulle coperture sanitarie e dalle strutture convenzionate. Inoltre le dirette facebook mensili “Cooperazione salute risponde” permettono ad assistiti e referenti aziendali di avere un ulteriore canale di comunicazione diretto con la mutua per porre le proprie domande e ricevere chiarimenti in diretta.