Il cliente
APS Holding S.p.a. è la società che assicura e gestisce alcuni servizi al cittadino all’interno del territorio urbano della città di Padova, tra cui il sistema di parcheggi pubblici e il car sharing.
L’obiettivo
Valutare l’esperienza d’uso dei clienti e l’interesse per nuove funzionalità.
A due anni dal lancio dell’app, che abbiamo raccontato in questo caso, APS desiderava valutare l’esperienza d’uso complessiva dell’app, ascoltando la voce dei propri clienti. L’obiettivo era da un lato far emergere le possibilità di miglioramento e dall’altro indagare l’interesse per l’inserimento di nuove funzionalità.
Il progetto in numeri
Anni di utilizzo dell’app
Parcheggi serviti dall’app
Download
La soluzione
La survey
Per ascoltare la voce degli utenti e capire come valutassero l’esperienza d’uso con easyPadova, è stata inviata una survey online ai clienti. Nel campione sono stati inclusi soltanto i clienti che avevano utilizzato l’app per pagare i parcheggi almeno una volta, escludendo quindi chi ha scaricato l’app ma poi non l’ha mai utilizzata.
Il questionario indagava principalmente:
- le abitudini di parcheggio, attraverso alcune situazioni rappresentative, come: preferisco parcheggiare lontano per essere sicuro di trovare posto oppure preferisco cercare un parcheggio più vicino anche se dovrò impiegare più tempo
- la tipologia di sosta preferita dagli utenti: su strada, in parcheggi in struttura o scambiatori
- le modalità di pagamento preferite
- l’utilizzo generale dell’app (es. aspetti positivi e negativi) con un approfondimento delle funzionalità attuali, per capire quali fossero maggiormente apprezzate e quali invece non venissero percepite come particolarmente utili
- l’interesse per nuove funzioni, chiedendo agli utenti di giudicare la rilevanza e l’utilità di alcune funzionalità che APS intendeva introdurre, lasciando però anche spazio a ulteriori proposte di miglioramenti e upgrade suggeriti dai partecipanti
La revisione del prototipo
Dal questionario sono emersi molti spunti dagli utenti relativi a miglioramenti e modifiche da apportare (come modalità multiple di login e una gestione più completa dei pagamenti e ricariche), ma anche rispetto a nuove funzionalità (come la ricarica automatica o l’inserimento di più veicoli nel proprio profilo). Il bisogno fondamentale degli utenti è legato al trovare parcheggio (oltre al pagare comodamente la sosta, obiettivo centrale dell’app), per cui gli strumenti che agevolano la ricerca, sia inseriti nella prima release ma soprattutto proposti come nuove opportunità, sono considerati i più interessanti.
Combinando quindi la proposta del committente e il feedback degli utenti, si è arrivati alla definizione di tre nuove funzionalità principali:
- la disponibilità in tempo reale di un parcheggio su strada: poter vedere lo stato di occupazione dei singoli stalli, grazie ai sensori posizionati nei parcheggi
- la previsione della disponibilità per una data futura: poter vedere se domani alle 17.00 si può ragionevolmente trovare posto in una determinata via o se è meglio dirigersi direttamente altrove
- il parcheggio gratuito per le soste presso gli esercizi commerciali convenzionati: visualizzare un QR code in corrispondenza degli stalli presso determinati punti vendita, potendo quindi scalare il costo della sosta
Sono stati implementati poi anche altri suggerimenti segnalati dagli utenti, come le modalità alternative di login oltre username e password (Face ID e Touch ID), una gestione separata dei pagamenti e delle ricariche (liste movimenti distinte), la possibilità di impostare una ricarica automatica e di aggiungere un’altra targa al proprio profilo, per gestire una seconda auto familiare o lavorativa.
Allo stesso tempo, alcune funzioni già operative sono state invece rimosse perché percepite scarsamente rilevanti (a conferma anche dei dati di utilizzo che il sistema riceve).
Il Think Aloud
Aggiornato il prototipo con le correzioni e il design delle nuove funzionalità, era necessario tornare nuovamente dagli utenti per raccogliere un loro feedback e verificare se quanto proposto corrispondesse alle loro aspettative e, più in generale, fosse semplice da comprendere e da utilizzare, in linea con la percezione di semplicità, comodità e velocità giudicati gli elementi chiave dell’app.
Per il campione del test di usabilità, condotto secondo la modalità del think aloud, sono stati coinvolti alcuni utenti che avevano risposto al questionario iniziale e si erano resi disponibili per un’intervista più approfondita, ma anche una voce esterna che non conoscesse easyPadova e che potesse quindi valutare più in generale l’app.
Dal test di usabilità sono emersi ulteriori spunti di miglioramento e alcune criticità. Il prototipo è stato quindi revisionato, aggiornato e testato nuovamente con altri utenti per validare l’efficacia delle modifiche. Terminati i test e il confronto con gli stakeholder, l’app è stata consegnata allo sviluppo per l’implementazione effettiva.
Risultati
Nuove funzionalità e un miglioramento complessivo che parte dall’ascoltare gli utenti
Sviluppare direttamente nuove funzionalità perché giudicate interessanti e sicuramente utili per l’utente finale è una tentazione molto forte. Si rivela però essenziale l’apporto che può dare l’ascolto del cliente nel guidare la progettazione, non solo migliorando l’utilizzo di quanto già operativo, ma investendo sulle nuove funzionalità e gli aspetti realmente utili per l’utente, tralasciando lo sviluppo di funzionalità meno interessanti, che rischierebbero di essere utilizzate poi solo in modo marginale.
Verificare l’utilizzo di easyPadova a distanza di un paio di anni dalla prima release ha consentito anche di ottenere una panoramica complessiva di come gli utenti giudicano l’app e di snellirla dalle funzionalità meno rilevanti.
Di test con gli utenti
Nuove funzionalità
Utenti coinvolti nella ricerca
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