Il cliente
Siamo noi, Sinfonialab, un’agenzia dove organizziamo anche eventi dal vivo aperti a tutti, per far crescere competenze specifiche e visione strategica sul mondo digitale: marketing, esperienza, vendite.
L’obiettivo
Applicare metodi e strumenti del service design alla riorganizzazione interna degli eventi formativi
L’organizzazione di un evento formativo aziendale è un servizio, ma allo stesso tempo è anche un processo caratterizzato da fasi, attività, stakeholder interni ed esterni all’agenzia. Migliorare la gestione di un evento è migliorare l’esperienza di chi ne prende parte, il cliente e il partecipante in primis, ma anche il team stesso. Per riorganizzare e rivedere l’intero processo abbiamo adottato i metodi e gli strumenti del service design, perché sono molto efficaci nel focalizzare e riordinare tutti i tasselli alla base del servizio.
Il progetto di service design aveva quindi i seguenti obiettivi:
- Identificare i punti chiave e le aree di miglioramento, attraverso l’analisi dettagliata di ogni fase del processo e la raccolta di feedback dagli stakeholder interni ed esterni;
- Utilizzare gli strumenti del service design per riorganizzare il processo e, allo stesso tempo, per promuovere la comprensione di metodi e strumenti all’interno del team.
Il progetto in numeri
Workshop di co-design
Interviste
Strumenti applicati
La soluzione
L’esplorazione del contesto
La fase iniziale della ricerca si è concentrata sull’analisi approfondita del contesto, con l’obiettivo di individuare esigenze specifiche e possibili miglioramenti a livello organizzativo.
Per avviare il progetto, abbiamo condotto un workshop iniziale con i membri del team addetti all’organizzazione degli eventi. Durante questo incontro, abbiamo utilizzato due strumenti principali: l’Ecosystem Map e il Business Model Canvas.
- L’Ecosystem map ci ha fornito una rappresentazione visiva dell’intero ecosistema relativo agli eventi in sede. Attraverso questa mappatura, sono state chiaramente evidenziate le persone coinvolte, i ruoli, i canali e le attività, le interrelazioni e le dinamiche che caratterizzano il processo organizzativo e gestionale degli eventi, facendo emergere le aree critiche che necessitavano di attenzione e miglioramento.
- Partendo dal modello del Business Model Canvas, ci siamo concentrati solo su alcuni elementi: value proposition (unicità e valore aggiunto degli eventi Sinfonialab), attività chiave (operazioni principali per il successo dell’evento) e risorse chiave (elementi indispensabili come team e strumenti).
Queste due analisi iniziali ci hanno permesso di sviluppare una visione d’insieme dell’organizzazione, poi definita nel dettaglio nelle fasi successive del progetto.
Le interviste qualitative
In questa fase ci siamo occupati di ascoltare il punto di vista del team e dei clienti che partecipano più frequentemente ai nostri eventi, per capire cosa funziona, non funziona e si potrebbe migliorare del servizio.
Le interviste ci hanno permesso non solo di individuare le aree di miglioramento, ma anche di coinvolgere attivamente e interamente il team in questo processo di ricerca, facendogli “testare” in prima persona uno degli strumenti tipici del service design: le interviste per la ricerca qualitativa.
Per il team interno, abbiamo strutturato le interviste in due fasi principali: una fase esplorativa iniziale, in cui abbiamo indagato l’esperienza personale degli intervistati con gli eventi, seguita da un approfondimento sul loro ruolo nell’organizzazione. Successivamente, abbiamo chiesto loro di condividere la propria opinione generale sugli eventi, sia in termini positivi che negativi.
L’analisi delle interviste: le empathy map
Per raccogliere e condividere con il team di lavoro gli insight emersi dalle 19 interviste, (complessive di team e clienti), abbiamo utilizzato una Empathy Map riadattata. Questo strumento ci ha permesso di riportare emozioni, pensieri, comportamenti e i bisogni degli utenti rispetto agli eventi Sinfonialab.
Lato cliente i punti chiave analizzati sono stati:
- cosa ne pensa in generale degli eventi formativi e degli eventi Sinfonialab;
- come si tiene aggiornato e a quali partecipa;
- i punti di forza e di debolezza degli eventi dell’agenzia;
- quali sono gli aspetti più critici o che ritiene possano essere migliorati.
I clienti hanno espresso opinioni molto positive sugli eventi di Sinfonialab, apprezzandone sia l’organizzazione che le tematiche proposte. Non hanno rilevato particolari criticità.
Il team ha invece evidenziato alcune criticità legate al processo operativo, in particolare sul coinvolgimento e l’organizzazione dei compiti e delle responsabilità.
La rappresentazione visiva del processo: il Service Blueprint
Il team di lavoro è stato quindi coinvolto in un secondo workshop operativo, con l’obiettivo di approfondire puntualmente tutte le fasi della gestione dell’evento, da quando viene creato il programma alla sistemazione degli spazi e preparazione dell’aperitivo.
Lo strumento utilizzato è il service blueprint, una rappresentazione dettagliata simile alla user journey map, che mostra non solo le interazioni con il cliente finale, ma anche le attività e i processi che avvengono dietro le quinte, essenziali per garantire un’esperienza complessiva attenta alle esigenze dell’utente.
Gli elementi fondamentali analizzati:
- I touchpoint attraverso cui il cliente entra in contatto con il servizio (ad esempio la newsletter o la landing page)
- Attività del cliente: tutte le azioni che il cliente compie durante il servizio, ovvero la sua journey nella partecipazione all’evento (si iscrive, arriva in sede, segue l’evento, partecipa all’aperitivo, riceve il follow-up…)
- Attività frontstage: le azioni che il team compie e sono visibili al cliente (come l’invio della newsletter e dei reminder, l’accoglienza in sede, l’intervento dello speaker, la consegna dei gadget…)
- Attività backstage: le azioni svolte dal team, ma che non sono visibili al cliente (es. coordinare speaker e partner dell’evento, predisporre l’invio automatizzato dei reminder, fare la spesa per l’aperitivo…)
- Supporto tecnologico o risorse: gli strumenti, le tecnologie o le risorse che facilitano l’erogazione del servizio (es. HubSpot, il CRM che utilizziamo per la gestione dei contatti, la strumentazione audio e video…)
Dall’analisi al prototipo: il Service Origami
Attraverso una simulazione pratica del servizio riprogettato, utilizzando scenari di carta (service origami), abbiamo verificato con il team di lavoro le diverse fasi operative. L’obiettivo era accertare la fattibilità delle ipotesi formulate e identificare eventuali aspetti da definire o precisare ulteriormente.
Il service origami è una tecnica efficace per rappresentare visivamente gli elementi di un servizio, semplificando l’analisi delle interazioni e l’identificazione di aree di miglioramento. Grazie al suo formato visuale e interattivo, è uno strumento prezioso per illustrare l’analisi al cliente in maniera chiara e immediata, favorendo la comprensione delle dinamiche del servizio e delle potenziali soluzioni.
Risultati
Allineamento del team
Il primo risultato del progetto di service design è un maggiore allineamento del team di lavoro su tutto il processo alla base di un evento in sede. Rivedendo insieme tutti i singoli passaggi, le azioni, le responsabilità di ciascuno, le criticità e le aree di miglioramento, con il punto di vista del cliente e del team dell’agenzia, tutto il team ha una visione più chiara e completa. In generale il service design (e in senso più ampio tutti i processi di co-design) offre una visione olistica di un sistema, esplicitando le fasi spesso implicite perché distribuite tra diverse responsabilità. La suddivisione di responsabilità, caratterizzante qualsiasi processo aziendale, può rendere difficile la comprensione del processo completo. Ottenere una prospettiva chiara permette una gestione più armoniosa, migliorando l’esperienza sia del team interno che del cliente finale.
Una schedule dettagliata
L’output operativo del progetto è invece una schedule dettagliata che suddivide le fasi organizzative dell’evento, per area (es. grafica, contenuti, promozione…) e in senso cronologico (da 45 giorni prima dell’evento, al giorno prima, alla settimana successiva). Per ogni fase, sono stati definiti tempistiche, attori e task, consentendo una gestione efficace e funzionale dell’intera organizzazione.
Team
del progetto
Research & UX: Veronica, Lisa & Alessia
Foto e video: Beatriz & Matteo
Vuoi arrivare lontano?
Lo diciamo con Sun Tzu: “Una strategia senza tattiche è il cammino più lento verso la vittoria. Le tattiche senza una strategia sono il clamore prima della sconfitta”.
Possiamo affiancarti nel realizzare il cambiamento che stai solo immaginando: non solo nel progettarlo, ma anche nel renderlo concreto.
