Il cliente
Car Sharing Padova è il servizio di mobilità urbana e sostenibile di APS Holding S.p.A, società impegnata nell’offerta di servizi al cittadino della città di Padova.
L’obiettivo
Riprogettare il sito in linea con l’evoluzione del servizio e la nuova brand identity.
L’obiettivo della riprogettazione, oltre al coordinamento all’identità visiva dei siti del Gruppo APS Holding, era presentare in modo più approfondito il servizio, la flotta e il sistema di tariffazione. Allo stesso tempo, rendere il sito maggiormente fruibile, semplificando la gerarchia dei contenuti e la navigazione, specie per la fruizione mobile e guidare i nuovi utenti, ma anche i clienti attraverso l’integrazione del supporto.
Il progetto in numeri
Download dell’app
Auto in flotta
Km percorsi
La soluzione
Valutazione del sito e dell’app
Per la progettazione del sito abbiamo condotto un’analisi a più livelli:
- una valutazione interna della customer experience, testando il flusso di navigazione del nuovo utente dalla fase informativa sul sito all’iscrizione tramite app e tramite portale, dal completamento della registrazione in app alla prenotazione dell’auto;
- una task analysis con alcuni utenti per far emergere le criticità nel sito e nei processi di iscrizione e prenotazione;
- una valutazione di usabilità del sito desktop e responsive, sia in termini di struttura generale e navigazione, sia come contenuti e messaggi;
- un benchmark di servizi sharing in altre città italiane e internazionali.
I diversi livelli di analisi hanno evidenziato come il problema principale del sito fosse la frammentazione delle informazioni, che rendeva complesso per l’utente ottenere una visione chiara e completa del servizio, delle caratteristiche e del funzionamento complessivo. L’homepage era poco informativa, non era chiara la gerarchia dei contenuti e la distinzione tra gli elementi del servizio car sharing e altri servizi aggiuntivi.
Dal punto di vista dei messaggi, le informazioni riportate nel sito non erano sempre coerenti con quanto presentato nell’app: soprattutto rispetto a etichette e titoli, ma talvolta anche nel contenuto (es. il tempo necessario per ricevere l’abilitazione e iniziare a usufruire del servizio). Nelle pagine di dettaglio le informazioni erano in più casi non sempre facilmente raggiungibili e navigabili (ad esempio i modal, ampiamente utilizzati nel sito, non sono sempre fruibili in modo adeguato da tutti i dispositivi).
Wireframe e layout
A partire dall’analisi, il design del nuovo sito è stato impostato con gli obiettivi di:
- rendere l’homepage più completa, progettata in ottica mobile first, con i contenuti essenziali per comprendere in modo generale come funziona il car sharing, potendo poi approfondire nelle diverse sezioni;
- esplicitare più chiaramente il funzionamento del servizio, dalla prenotazione al prelievo dell’auto, dalla riconsegna del veicolo al rifornimento. La prima voce di menu è per questo motivo “come funziona”, dove vengono descritti tutti i passaggi e sono riportati per ogni ambito i riferimenti dell’area supporto, come le faq esplicative o i video tutorial, dove l’utente può approfondire. Alla procedura di iscrizione è stata dedicata una pagina che informa l’utente sui passaggi necessari, i dati richiesti e le tempistiche per iniziare ad usufruire del servizio;
- semplificare la presentazione delle tariffe e dei piani, attraverso la realizzazione di una pagina ad hoc, con una tabella riepilogativa dei piani, un carosello con gli esempi di utilizzo per ciascuna tipologia di piano e auto, un simulatore del costo del noleggio sulla base del veicolo, del tempo di noleggio e dei km percorsi. Attraverso l’utilizzo di una tab, che non prevede il passaggio ad un’altra sezione, ma consente il confronto più immediato, sono descritti anche i pacchetti, ovvero una novità del servizio e una soluzione alternativa al sistema tariffario classico;
- descrivere in modo più completo la flotta, attraverso una pagina riepilogativa generale e con la realizzazione di una scheda per ciascuna tipologia di veicolo, arricchito con una gallery fotografica che mostra molti dettagli delle vetture;
- integrare maggiormente nel sito l’area supporto, per garantire all’utente un approfondimento puntuale dei contenuti, potendo accedere direttamente al tema specifico d’interesse (come le modalità del rifornimento o il tutorial per il singolo veicolo). Allo stesso tempo, il portale dedicato al supporto è stato riorganizzato, strutturando diversamente le categorie per guidare tipologie diverse di utenti, in modo più coerente con le sezioni del sito;
- ottimizzare la fruizione da mobile per gli elementi più articolati come tabelle e gallery. Il 77% degli utenti del sito car sharing naviga da smartphone, per cui elementi come le tabelle vanno adattati alla vista mobile, in modo da renderli più facilmente consultabili.
Risultati
La progettazione del contenuto e della navigazione del sito per avvicinare l’utente al servizio
LRispetto alle criticità emerse in fase di analisi, il nuovo sito consente agli utenti di trovare più facilmente le informazioni più importanti, come le tariffe. Dalle analitiche del sito, infatti, oltre all’homepage, la sezione più visitata dagli utenti è quella delle tariffe (che da sola raccoglie il 27% delle visite al sito e che risulta anche la pagina di entrata nel 14% dei casi), seguita dal come funziona (16,4%). Si osserva inoltre un accesso mirato ai contenuti dell’area supporto, partendo dai collegamenti puntuali inseriti in corrispondenza dei diversi temi, soprattutto del come funziona.
Inoltre lo shooting fotografico e video realizzato ha permesso di proporre agli utenti anche contenuti visivi che mostrano le vetture e illustrano il funzionamento del servizio nel dettaglio, anche grazie all’ausilio di video tutorial.
Partendo dalla valutazione della customer experience, dalla task analisi e dalla valutazione di usabilità, è stato possibile riprogettare l’esperienza del sito per rendere il servizio di sharing più chiaro, vicino e alla portata dei suoi fruitori e potenziali utilizzatori.
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