Il lato umano del web: i social network

Il lato umano del web: i social network

Quanti di voi pensano o hanno sentito dire che i social network sviliscono le relazioni umane “vere” e le sostituiscono con surrogati di minor valore?

E se parliamo di business quanti imprenditori si domandano “ma alla fine a cosa serve alla mia azienda essere su un social network? Non sarà solo una perdita di tempo per i miei dipendenti o ancora peggio un rischio per l’immagine della mia impresa che può essere continuamente messa in discussione?”

Noi ce lo sentiamo dire quasi ogni giorno dai clienti, dagli amici, al bar e persino in rete e ci è venuta voglia di spiegare perché secondo noi le cose non stanno proprio così.

Se tali dubbi fossero fondati e trovassero riscontro in un incremento dell’atteggiamento solipsistico generale, noi italiani dovremmo ben preoccuparci, dato che nelle statistiche Nielsen occupiamo il quinto posto al mondo per tempo trascorso sui social network.

Una delle cose belle dei social network è che ognuno li usa come crede a seconda dei propri interessi, della propria personalità e del proprio modo di comunicare e lungi da noi l’idea di voler imporre visioni per cui se non sei almeno su 7 social network non esisti!

Comunicare sui social network non è tanto una corsa all’esserci, al trovare uno spazio sociale per poter apparire, quanto trovare dimensioni di comunicazione tra pari. E’ questo il principio che anima i social network e che ha portato non tanto una rivoluzione del comunicare, quanto un’estensione della relazione umana su digitale.

La relazione sui social network non sostituisce quindi la relazione “di persona”, ma ne diventa complementare: mantiene un contatto umano attivo tra utenti che altrimenti non si troverebbero a comunicare, annientando in particolar modo le distanze.

Questo non vale solo per le persone, ma anche per le aziende, le associazioni, i servizi al cittadino, i progetti.

Prima del cosiddetto web 2.0 eravamo abituati a concepire i brand e le aziende come qualcosa di assolutamente impersonale: la loro comunicazione era caratterizzata dal broadcasting (ovvero da una comunicazione ad una via che partiva da uno e andava verso i molti). Il target, il potenziale o attuale cliente di un’azienda non poteva tessere un rapporto di scambio con il mondo che gli veniva proposto dalla comunicazione.

Oggi gli utenti che incontrano i brand sui social network possono entrare a far parte del loro mondo, interagendo, ponendo domande, ottenendo risposte e, in generale, intrattenendo un dialogo a doppia via, in cui l’azienda prima di tutto deve ascoltare il proprio pubblico. È facile capire come un cliente acquisito o potenziale percepisca in modo più trasparente l’azienda che si pone al suo livello e instaura con lui un rapporto di fiducia basato sulla parola.

L’azienda sui social può assumere un carattere umano che nessuno prima avrebbe mai pensato di attribuirle: la sua voce diventa la voce di uno tra i pari.

I vantaggi di questo processo di umanizzazione sono innumerevoli, concreti e misurabili.

In primo luogo si può aumentare la conoscenza del target potenziale e attuale, in termini quantitativi (se parlo non solo di prodotto/servizio, ma di argomenti d’interesse correlati possono entrare nel mio mondo persone che non mi conoscevano, ma che intervengono nelle discussioni su tali argomenti) e in termini qualitativi (aumento l’affidabilità e la fidelizzazione degli utenti che già mi conoscono, aumentando la frequenza di contatto diretto con loro e quindi affinando le mia comunicazione in base alle esigenze da essi espresse).

In secondo luogo è possibile aumentare il controllo della reputazione del marchio, canalizzando le discussioni sul web relativamente ad esso in un unico (o in pochi) media gestiti e correggere le mie azioni in tempo reale in base alla risposta del target.

In terzo luogo è possibile aumentare la coscienza di prodotto e quindi accedere ad un sensibile aumento delle vendite: se il cliente si “fida” del mio prodotto sarà facilitato nel processo d’acquisto e i social network sembrano proprio il luogo deputato alla creazione di fiducia. I dati Nielsen* parlano chiaro: tra le forme di comunicazione di prodotto o di brand più efficaci spiccano le “raccomandazioni di persone che conosco” e “i commenti degli utenti sul web“: nel primo caso la quasi totalità dei soggetti presi a campione (92%) tendono a fidarsi, nel secondo la percentuale di chi si fida è comunque notevole (70%) se si considera che l’advertising tradizionale non va oltre il 47%.

Dati Nielsen: i social network per le aziende

La fiducia dell’utente può scaturire dalla relazione che ha stabilito con il brand a livello personale (nel momento in cui, in qualità di pari, l’azienda risponde alle sue domande o alle sue curiosità) oppure dall’attestazione di fiducia di un altro utente già soddisfatto (nel caso in cui quell’utente dimostri durante una discussione un atteggiamento positivo nei confronti del brand stesso). È facile capire come la vicinanza del marchio alle esigenze informative o l’opinione di un pari su un prodotto sia più fidelizzante per un potenziale cliente rispetto ad una comunicazione pubblicitaria tradizionalmente intesa: parliamo di un aumento della credibilità finalizzata all’acquisto del 30% circa.

In ultima istanza e di massimo valore, è possibile aumentare sensibilmente il ritorno sull’investimento in comunicazione: parlo solo con chi è già interessato al mio mondo e agli argomenti ad esso correlati, evitando che la mia voce si disperda e colpisca target insensibili.

Infine se pensiamo che i social network possano tornare utili solo per le relazioni a distanza (perché per quelle vicine e reali basta il “faccia a faccia”) ci sbagliamo di nuovo.
Una case history semplice quanto di successo, che mette in campo un settore tradizionale, relazioni e mercato locali è quella della manifestazione “Vieni a conoscere i Mercati Contadini” realizzata dal nostro team.

Se siete un po’ meno convinti che i social network sviliscano le relazioni umane o volete semplicemente sapere come va a finire, leggete il caso dei mercati contadini.

 

I commenti sono chiusi.

Iscriviti alla newsletter