IL COMMUNITY MANAGER

IL COMMUNITY MANAGER

Parole, presenza e… tanta pazienza: gli ingredienti di una delle figure più ricercate nel mondo della comunicazione

Quali sono i tre strumenti indispensabili per essere un buon community manager (CM)?

Le parole
La pazienza
La presenza

 

Le parole – lo strumento principale del nostro lavoro

Le parole sono, per un CM, quello che la farina è per un fornaio e il filo per un sarto.

Le parole costruiscono il nostro ruolo all’interno dell’agenzia e la voce attraverso la quale parla il nostro cliente. Per queste ragioni vanno studiate e scelte adeguatamente, tenendo conto di diversi aspetti:

A nome di chi parliamo?
A chi parliamo?
Dove (su che piattaforma) stiamo parlando?

 

A nome di chi?

A nome del nostro cliente. In questo frangente, oltre che una buona conoscenza personale del brand, fondamentale sarà il nostro interfacciarci con un’altra importante figura operativa: l’account. Questo perché il nostro collega ha instaurato e mantiene un rapporto di scambio con il cliente: lo conosce personalmente e, cosa ancor più importante, ne conosce perfettamente l’identità (di brand, di servizio, di prodotto).

Nella professione del CM le parole sono importanti perché devono rispettare e mantenere la coerenza con l’identità del nostro cliente.

esempio enjoy

esempio widiba

A chi stiamo parlando?

Ovvero, chi è il nostro interlocutore finale o intermedio?

Un community manager, a seconda della strategia concordata, deve essere in grado di confezionare un messaggio su misura a seconda che si stia rivolgendo a un conoscitore della pagina che gestisce a nome del cliente o agli utenti che vogliamo avvicinare per la prima volta mediante una campagna di acquisizione di fan o un post\tweet sponsorizzato.

In questo frangente, oltre che delle parole avremo bisogno anche di pazienza e presenza. Due qualità che potremmo riassumere in un verbo: ascoltare.

esempio ask expo

esempio atm

Dove (da che piattaforma) stiamo parlando? Come veicolare il messaggio attraverso i principali social network

Un CM ascolta. E ascoltando è in grado di conoscere:

  • Il tono e le abitudini espressive del bacino di utenza.
  • Il\i problema\i degli utenti (se un cliente decide di rivolgersi a un brand o a un servizio, lo fa perché vuole, per quanto possibile, evitare i canali ufficiali, burocratici, istituzionali e si aspetta di ottenere risposte e informazioni concrete. Ecco perché è fondamentale la presenza attenta e costante in  pagina. Senza lasciare nulla al caso e senza lasciare disattese le necessità degli utenti.
  • Il/i problema/i del cliente (inteso come problema di comunicazione). Se infatti l’account è colui che conosce personalmente il cliente (perché vi si interfaccia, ne è punto di riferimento, lo incontra), il CM è colui che conosce la community, poiché idealmente la raggiunge nelle “piazze” dove la incontra: i social network.

esempio intimissimi facebook

esempio Lindt facebook

esempio intimissimi facebook

I social rappresentano piazze di cui il CM deve avere una profonda conoscenza, deve sapere come aggirarvisi senza perdersi, quali ne siano le scorciatoie o gli angoli ciechi e, infine, conoscerne i punti di incontro più affollati. A seconda della piazza in cui si trova, il CM sarà in grado di capire se le persone apprezzano di più un lungo approfondimento, un’affermazione concisa, un contenuto visuale o, ancora, musicale.

Avendo avuto esperienza diretta con queste piattaforme, in questo articolo mi occuperò di approfondire tre fra i principali social network ossia: Facebook, Twitter e Instagram.

Facebook

Quando decidiamo di veicolare un messaggio attraverso Facebook, dobbiamo tenere conto del fatto che il post potrà avere una lunghezza di testo superiore ai 140 caratteri canonici fissati da Twitter. Inoltre, il post sarà più piacevolmente accolto se accompagnato da un elemento visuale.

La pubblicazione di contenuti su Facebook (e su una pagina social in generale) avviene previa programmazione settimanale, bisettimanale o mensile chiamata piano editoriale (PED). Esso dovrà superare l’approvazione del cliente e, a seconda degli obiettivi stabiliti, potrà riportare rubriche/aree tematiche a scadenza precisa da intervallare a news, aggiornamenti più o meno inaspettati, attività di digital pr e via dicendo.

Lo schema del piano editoriale solitamente si completa di diverse voci: GIORNO/TEMA/TESTO/LINK/ELEMENTO VISUALE ed è pensato e compilato per essere la base operativa da cui attingere per la programmazione dei contenuti.

Per programmare, pubblicare o moderare è possibile anche utilizzare piattaforme esterne come Falcon o Hootsuite.

Su Facebook il messaggio può essere esplicitato ulteriormente secondo la dinamica dello storytelling. Di grande presa sono, e saranno sempre più, i post annessi a un contenuto video, elemento che è capace di assicurarci maggiore copertura e apprezzamento.

A livello di interazione è importante coinvolgere il pubblico richiamandolo all’azione attraverso una call to action. Come? Ad esempio, iniziando il post con una domanda, invitando la community a prendere parte a una live chat, ad aderire e prendere parte a iniziative come contest o concorsi o a raccontarci la propria esperienza con un determinato prodotto o servizio.

Tra i casi di gestione della pagina di maggior successo si annoverano quelli in cui il CM ricorre all’uso di uno pseudonimo (nell’esempio sotto, Claudia). Questo amplifica il sentimento di personificazione e, di conseguenza, il senso di accoglienza che il cliente percepisce nella presa in carico delle proprie esigenze.

esempio pandora facebook

Twitter

Oltre che la celebre limitazione in 140 caratteri, il piano Twitter è distinguibile perché fatto di periodi molto brevi, come fossero dei claim.

Il messaggio deve essere conciso, meglio se ammiccante, “eye-catching”. Il tutto è amplificato se accompagnato dal lancio di un hashtag.

Per creare maggior traffico sul canale sarà centrale l’uso delle menzioni e dei tag (per esempio, agli ambassador, cioè a quelle personalità che avendo molto sèguito e godendo di una certa notorietà possono agevolare la visibilità dei nostri contenuti). Sempre in forza di questo principio ci si può altrimenti affidare a rilanci e retweet da blog o utenti che abbiamo individuato essere influencer di settore.

 

Instagram

L’ideale per avere una buona presa su Instagram è essere in possesso di contenuti visuali originali: scatti curati dal cliente o shooting realizzati ad hoc.

I contenuti dovranno apparire piacevoli alla vista e interpretare al meglio il gusto estetico dei nostri utenti presenti e futuri.

Per avere successo su Instagram bisogna avere acquisito una sensibilità adatta a vivere attivamente la piattaforma.

La forza delle sole immagini, tuttavia, non sarà mai comparabile all’impatto che una foto evocativa può avere se abbinata alla scelta delle giuste parole. Non sono personalmente d’accordo con chi ritiene che un post su Instagram non debba contenere un copy lungo o troppo lungo.

I casi di maggior successo ci parlano di profili in cui non solo l’allestimento del set, ma anche piccole accortezze come: la scelta continuativa dei filtri, dell’illuminazione e delle sfumature di colore possono aiutarci a essere più apprezzati e attrarre, a seconda del nostro stile, determinati pubblici piuttosto che altri.

Pensiamoci: da bambini preferivano i libri di favole che si accompagnavano alle illustrazioni. Tutte le bambine non si sono sentite principesse immaginandosi dentro quei sontuosi abiti con in testa quelle luminose corone; e tutti i bambini non si sono sentiti dei piccoli eroi sognando di domare il drago o il mostro che li minacciavano?

Inoltre è necessario conoscere il più possibile i principali influencer legati all’argomento, averne capito la logica di pubblicazione e creazione dei post. Questo è indispensabile se pensiamo di mettere a frutto attività di digital pr coinvolgendoli. Interessante anche saper come e quali tag usare, calibrare e creare (perché no) hashtag ad hoc e muoversi con dimestichezza nell’universo del repost.

Instagram va bene solo per brand di lusso o legati al food and wine? Assolutamente no. Con Instagram ogni storia è degna di essere raccontata, basta sapere come fare.

esempio instagram nutella

esempio instagram nutella

esempio alpro instagram

Social media manager o community manager – cosa cambia?

A livello operativo i due ruoli svolgono attività differenti, ma questa diversità è intuibile anche a livello concettuale. Un social media manager gestisce i social nella loro parte legata maggiormente al marketing e quindi alla strategia e al raggiungimento dei risultati.

Il community manager gestisce e dialoga con la community. Attraverso la moderazione in pagina instaura un dialogo con gli utenti.

I ruoli operativi del CM e del social media manager sono dipendenti l’uno dall’altro e cooperano in accordo con le attività studiate e messe a punto dagli altri membri del processo creativo.

L’idea di agenzia di comunicazione come di un flusso di lavoro concatenato in cui ogni figura apporta la propria specificità professionale è un concetto applicabile a una realtà di grande o grandissime dimensioni.

Tuttavia ciò non significa che anche un’agenzia più piccola, in cui spesso i confini dei ruoli si fanno più labili,  non possa giungere a ottimi risultati a livello di creatività e operatività.

 

E voi cosa ne pensate? Se vi è piaciuto questo post, condividetelo! 😉

 

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