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Slalom tra insidie e opportunita delle Pr

Partiamo da un piccolo presupposto: aziende, associazioni, professionisti, enti pubblici... tutti vogliono far parlar (bene) di sé! I social media possono essere un formidabile veicolo di comunicazione ma vanno utilizzati con la consapevolezza del loro carattere multi-direzionale: se in passato il cliente “subiva” passivamente, oggi la Rete - dai blog ai social network - consente a chiunque di (s)parlare di un servizio o di un prodotto.

Se utilizzati in modo non accurato, possono rivelarsi un pericoloso boomerang per un’azienda. E’ di questi giorni un esempio lampante: la casa di moda Patrizia Pepe inserisce nella sua pagina Facebook le foto della nuova campagna. Fin dalle prime critiche degli utenti - improntate sul binomio “anoressia-moda” - i gestori della pagina replicano in modo piccato e decisamente troppo colloquiale. Online e offline fioccano commenti negativi e la reputazione aziendale risulta compromessa a causa di un grossolano errore di valutazione dell’importanza dello strumento attraverso il quale l'impresa stava comunicando, affidato forse a persone poco esperte. E quindi le aziende sono senza difese di fronte a potenziali critiche?

Nessuno è immune da errori: la soluzione non è pregare gli dei della Rete che nessuno li noti o ne parli, ma capire come gestire al meglio eventuali critiche, trasformandole in opportunità. C’è chi, grazie a un adeguato crisis management, ha saputo volgere a proprio favore una situazione potenzialmente disastrosa, “accontentando” i vecchi clienti e acquisendone di nuovi. Stiamo parlando di Loft: nonostante premesse simili (modelle considerate troppo magre) l’azienda applica un’idea   semplicissima ma geniale, mostrando i capi indossati non solo da professioniste della passerella ma anche dalle sue dipendenti. Donne “normali” quindi, vicine alle utenti che non si riconoscevano nella campagna. Un successo: aumentano le vendite e i consensi online. 

Qual è stata la differenza sostanziale? Nel secondo caso l’utente è stato ascoltato, ribattendo con intelligenza alle critiche. Il cliente NON ha sempre ragione, ma ha SEMPRE il diritto di ricevere risposte chiare e non improvvisate. L’azienda “intelligente” è quella capace - anche con piccoli budget - di affidarsi a dei professionisti per garantire che tutta la sua comunicazione sia attenta al consumatore. Qualcuno che conosca linguaggi e tempistiche più adatte in ogni occasione, sfruttando l’immediatezza e l’informalità dei social network a suo vantaggio.

Veruska Motta